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"맨 협곡 화재가 비극이 된 원인은... 집단적 센스메이킹이 위기를 해결한다."
동아비즈니스리뷰 292호 (2019년 10월 Issue 1
모든 현상 및 상황에 대한 100% 예측은 불가능하지만 가장 현실성이 높은 것을 선택할 수는 있다. 그리고 이걸 도와주는 것이 센스메이킹이다. 센스메이킹에 성공하기 위한 요소는 다음과 같다.
1. 결론을 내리기 위해서는 정보가 많고 다양해야 한다. 정보는 적시성이 가장 중요하므로 정보 채널을 다각화하고 이를 수시로 업데이트하라.
2. 현장에 답이있다. 현장에서 고객과 같이 경험하라.
3. 기업의 센스메이킹은 개인이 아닌 집단, 팀 단위로 이루어진다. 개인 간의 경쟁이 아닌 팀워크를 촉진할 수 있는 문화와 제도를 만들어라.
"정보에 바탕을 둔 변덕쟁이가 되라."
- 센스메이킹(Sensemaking)이라는 용어를 처음 쓴 사람은 미시간대 석좌고수인 칼 웨익이다. 필자는 책 [불확실을 이기는 전략: 센스메이킹]에서 센스메이킹을 '조직의 내/외부에서 진행되는 불확실하고 복잡한 상황을 명백하게 이해하게 하고 그 이해에 바탕을 둔 액션을 취하게 하는 인지과정'이라고 정의함.
- '블랙 스완'은 그 일이 일어나기 전까지는 예상하기 어려운 경험/사건을 지칭하는 비유적 표현이다. 블랙스완은 극단값이다.
- 극단값의 현실 예: 9/11 테러 및 아이폰의 등장. 그 누구도 예상하지 못했다. 그러므로 신속한 반응이 나올 수 없었다.
- 센스케이킹은 위기 상황에서 매우매우 중요하다.
- 1949년 몬테나 주 맨 협곡에서 일어난 산불 진압작전 -> 소방대원 15명이 투입되어 12명이 사망함. 신참대원들이 대거 투입되어 소방대장과 신뢰관계를 구축할 수 없었음. 이 때, 소방대장은 '이스케이프 파이어' 방법을 써서 살아남음. 이 방법은 불이 날 곳을 미리 태워버려서 그곳에 불이 안붙도록 하는 생존방법임. 소방대장이 신참대원들에게 장비를 버리고 불을 지르라고 명령을 하자 따르지 않았고, 왜냐하면 소방대원이 불을 끄려고 왔는데 장비를 버리고 불을 지르는게 말이 안되었기 때문... 결국 대장과 돌 밑으로 숨은 2명의 신참대원만 살아남음.
- 대안을 선택하고 유지하는데에는 '조직의 정체성'이 매우 큰 영향을 끼침. 대안들이 여러개가 나오더라도 자신의 조직에 적합하는 것 혹은 선호하는 것을 선택하려는 경향이 나올 것이기 때문임. -> 맥락적 합리성 (Contextual Rationality)은 조직이 스스로의 정체성에 의해 제한적 합리성을 통해 도출한 '비교적 정확하다고 생각하는 현실'임. 이것이 현실을 100% 반영한다고 볼 수 없으며 조직 입장에서의 그럴듯한 이미지를 좇는 것임. 때문에 다양한 채널에서 계속 정보를 받아들이고 업데이트 함으로서 교정해나가야함.
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